这个站长会聊天推荐武汉美景美食让误车旅客转怒为喜

发布时间:2019-07-10编辑:admin浏览:

  长江日报融媒体5月15日讯(记者王慧纯 通讯员陈俊)铁心楚韵580服务台是武昌火车站的品牌服务窗口,正对武昌站门口。15日,长江日报记者看到,短短1分钟,上10人向服务台里的值班站长徐芳提问,“我这个进站口在哪?”“附近有药店吗?”“我东西丢了你们帮我找一下。”……徐芳一一解答。

  “我们大致统计了一下,站在这里,每天要面对8000人,说一万句话以上。遇到大面积晚点时,能把自己喉咙说哑。我原来是个不怎么喝水的人,现在走到哪都要喝杯水,多喝水成了习惯。”徐芳说。

  2009年,徐芳到武昌站做客运员,最初在出站口查票,后来又去候车室。刚来时她是铁路“小白”,面对乘客铺天盖地的问题,也曾头大;遇上不讲理不文明的旅客,也曾郁闷,是父亲开导了她。

  “他说‘你就把他们都当成我,我也不知道这些,你多说我就懂了嘛’。我就发现,很多旅客对铁路的认知不足,他是不知道才会这样。我是专业人士,我今天跟你讲懂了,下次来你就会了,当时我就有这个劲头。”她总结,“让旅客能够明白的话,能多说一句就多说一句,带情绪的话能少说一句就少说一句。”

  2012年,武汉铁路局武昌车站将原站长值班台改造为“580”服务台,徐芳作为负责人,秉承“我帮您”的承诺,将多年工作经验转化为 “六心”服务法、“杠杆服务原理”“123冷却降温秘诀”等人文服务理念,在“580”团队中推广开来,“我们不仅是温馨驿站,旅客的灭火器,出气筒,也是铁路常识的普及者和推广者。”

  “我们和‘讲解哥’的工作有很多类似的地方,都是让旅客有一个好的行程体验。”铁路系统有严格的旅客运输规程,徐芳的特长,就是把冰冷的规章变成接地气的比喻,更易让旅客接受。

  有拿着下一趟车票要坐这趟车的,徐芳笑说,“如果是一家连锁的星级酒店,在这家吃饭去那家买单可以么?”有车晚点后追问徐芳车几点到的,“打个比方,您在路上堵车了,家里人问您什么时候回去吃饭,您也不能准确告诉她几点回家呀。” 情绪焦躁的旅客一想,好像是那么回事,也就平静了。

  “不要觉得铁路规章很了不得,一般旅客是不理解也接受不了的,只有说贴近生活的、对方能体验感知的,和他切身利益有关的,这才能说服他们。服务台是个非常讲说话技巧的地方。”

  找到服务台来的,气急败坏者不少。有一次,一位去昆明的乘客被“提前五分钟停止检票”的规则拦在进站口外,他气冲冲直奔服务台扯皮,“我四分钟也可以跑过去的,火车又没开!”徐芳知道,武昌站去昆明的车次很少,除了早上8点半这趟车,就是晚上11点多的车了,耽搁一天,旅客一时间是难以接受。

  她先问对方有没有急事,得到否定答案后,她如朋友般和旅客聊起了天,“来一趟武汉,总要留个痕。一天时间很充裕,黄鹤楼去过没有?去楚河汉街打卡也行,东湖绿道听说过吗?‘东湖暂让西湖好,今后定比西湖强’,今天的东湖已经可以和西湖媲美了。武汉的美食也很多,周黑鸭、蔡林记,我们楼下都有。您看,偷得浮生半日闲,坏事也能变好事。”

  被徐芳平和的态度和生动的话语感染,没赶上车的旅客转怒为喜,安安心心去改签了,这一天时间,他好好游览了徐芳推介的武汉景点。565555一肖中特

导航栏

Copyright 2017-2025 http://www.sevand3.com All Rights Reserved.